零工工作情境下顾客不当行为的概念,影响及机制研究

随着人工智能，大数据，云计算等技术与交通，物流服务等各个不同领域的深度融合，依托在线平台的零工经济正在高速成长和崛起。零工经济的兴起，不仅催生了一系列新的产业，也颠覆了一些传统产业的运营模式，从而创造了大量的就业机会。

零工经济已成为我国经济新的增长点和就业模式转型的催化剂，引起了学术界和实务界的高度关注。特别是近年来，受新型冠状病毒大流行的影响，以外卖骑手，网约车司机为代表的体力型服务零工工作者在保障城市正常运行，维护社会稳定方面发挥了重要作用。

然而，由于零工工作的服务属性，零工工作者在提供服务的过程中，难免会遭受顾客不当对待，因为不管个体采取何种对策，非理性和行为不当的客户总是存在。特别是在零工工作情境下，平台通过基于算法的顾客评级系统，将顾客纳入对零工工作者的管理控制体系中，顾客获得了指导，监督和评估零工工作者的权力。

由于顾客直接掌握了零工工作者的绩效评价权力，可能造成部分顾客滥用权力，对零工工作者造成损失。因此在零工工作情境下，顾客的不当行为对零工工作者的影响愈发凸显。然而，在顾客被赋予直接管理和监督员工权利的情况下，顾客不当行为的影响还未得到充分研究。以往关于顾客不当行为的研究大都基于传统服务组织，而零工工作在雇佣关系，工作方式以及绩效评价和管理等方面呈现出显著差异。

因此，在零工工作的背景下，传统服务行业中顾客不当行为的内涵和作用机制需要重新审视。同时，已有研究主要从消极的视角看待员工应对顾客不当行为，但实际上顾客不当行为作为一种服务失败的负面反馈，虽然会造成零工工作者经济损失引发负面情绪，但也会给零工工作者带来反思的机会，促进零工工作者从失败事件中进行学习。

这也意味着顾客不当行为的影响机制更为复杂，需要从多个视角进行解释。鉴于此，本研究聚焦于零工工作情境下的顾客不当行为，旨在回答零工工作情境下的顾客不当行为的内涵和表现形式是什么?

已有的顾客不当行为的研究结论和理论范式是否适用于零工工作情境?零工工作者在应对顾客不当行为时是否存在积极应对方式，具体机制是怎样?为了回答上述研究问题，本研究在深入理解现有文献基础上形成了本文的研究框架。

具体而言，本研究首先通过零工工作者留存于在线社区的大量文本数据进行主题分析，明确文本资料的主题结构，并根据研究主题进行文本资料的进一步清洗作为案例研究的资料来源。其次，通过案例扎根分析，归纳出新情境下顾客不当行为类型，同时考察顾客不当行为对零工工作者的作用机制。

最后，本研究根据经验学习理论，资源保存理论以及归因理论在案例分析的基础上进一步通过理论推导构建了研究的整体模型，并进行实证检验。研究结果表明:

(1) 顾客和零工工作者之间的交互是零工工作者通过在线社区交流的热点主题;

(2) 零工工作者遭遇的顾客不当行为主要可以分为三种类型，无礼行为，违反交易规范行为和恶意差评行为;

(3) 顾客不当行为通过经济损失和情绪耗竭的链式中介作用对服务破坏产生影响;

(4) 顾客不当行为还可以通过经济损失和自我反思的链式中介作用对失败学习产生影响;

(5) 平台公平感知能够有效调节经济损失和情绪耗竭在顾客不当行为和服务破坏之间的链式中介关系;

(6) 控制点能够有效调节经济损失和自我反思之间的关系。本研究通过文本案例分析和定量研究相结合的方法，探索了零工工作情境下顾客不当行为的类型和作用机制。

主要贡献如下:本研究从顾客视角探讨零工工作变化对零工工作者情绪体验和行为的影响，有助于学者更为全面理解零工工作情境下顾客因素对工作者的影响，丰富了零工工作情境下的组织行为研究。

其次，本研究总结了零工工作者情境下顾客不当行为的类型，从资源保存的理论视角验证了顾客不当行为对服务破坏的作用机制，同时还从经验学习的视角发现了顾客不当行为对失败学习的作用机制，是对已有顾客不当行为研究的有益补充。

再者，基于归因理论，公平理论探讨了控制点和平台公平感知对顾客不当行为影响的边界条件，不仅丰富了相关理论的应用范围，还有助于从理论上如何应对顾客不当行为提供借鉴。

最后，本研究创新性地采用零工工作者留存于在线社区的大数据文本资料进行文本主题和案例分析，有助于提高研究结果的可靠性。